ARTIGO
ORIGINAL
Satisfação
do paciente sobre a assistência de enfermagem hospitalar
Luís Guilherme Sbrolini Marques*, Letícia da Silva Schran**,
João Lucas Campos de Oliveira, D.Sc.***,
Ariana Rodrigues da Silva Carvalho, D.Sc.****, Nelsi Salete Tonini, D.Sc.*****, Anair Lazzari Nicola, D.Sc.******
*Especialista
pela modalidade de Residência em Gerenciamento de Enfermagem em Clínica Médica
e Cirúrgica pela Universidade Estadual do Oeste do Paraná (UNIOESTE),
**Pós-Graduanda no Programa de Residência em Enfermagem na Especialidade de
Gerenciamento de Enfermagem em Clínica Médica e Cirúrgica da UNIOESTE,
***Docente colaborador dos Cursos de Graduação em Enfermagem e Residência em
Gerenciamento de Enfermagem em Clínica Médica e Cirúrgica da UNIOESTE,
****Professora Adjunta da UNIOESTE atuando na graduação e pós-graduação (nível
Residência em Enfermagem e Mestrado Multidisciplinar - co-orientação,
*****Professora associada ao Colegiado de Enfermagem da UNIOESTE, Docente dos
Cursos de Graduação em Enfermagem e Residência em Gerenciamento de Enfermagem
em Clínica Médica e Cirúrgica da UNIOESTE, ******Professora Associada, nível A,
do Curso de Enfermagem da UNIOESTE e Coordenadora do Programa de Residência em
Enfermagem na especialidade Gerenciamento de Enfermagem em Clínica Médica e
Cirúrgica, Docente na área de Gerenciamento em Enfermagem. Membro do Conselho
do Centro de Ciências Biológicas e da Saúde, Líder do Grupo de Pesquisa em
Administração dos Serviços de Saúde e de Enfermagem
Recebido em 19 de
julho de 2017; aceito em 20 de fevereiro de 2018.
Endereço
de correspondência:
Letícia da Silva Schran, Rua Aimorés, 562, Santo
Onofre, 85806-330 Cascavel PR, E-mail: le_schran@hotmail.com; Luís Guilherme Sbrolini Marques: luisguilhermesm@hotmail.com; João Lucas
Campos de Oliveira: enfjoaolcampos@yahoo.com.br; Ariana Rodrigues da Silva
Carvalho: arianacarvalho@outlook.com; Nelsi Salete Tonini: nelsitonini@hotmail.com; Anair
Lazzari Nicola: anairln@yahoo.com.br
Resumo
Objetivo: Avaliar a
satisfação do paciente com a assistência de enfermagem hospitalar. Métodos: Pesquisa avaliativa de
abordagem quantitativa. Foi desenvolvida em uma unidade de clínica médica e
cirúrgica de um hospital universitário público do interior do Paraná, Brasil.
Sobre uma amostra (n = 59) probabilística elegível de pacientes, empregou-se o
Instrumento de Satisfação do Paciente (ISP), testado por Alfa de Cronbach, além da coleta de variáveis sociodemográficas
e clínicas entre setembro e novembro de 2016. Os dados foram tabulados e
analisados por estatística descritiva. Resultados:
A amostra era predominante do sexo masculino (54,24%) e internada pela clínica
cirúrgica (47,46%). A pontuação geral do ISP foi 3,98. Os domínios
Profissional, Educacional e Confiança do ISP obtiveram avaliações em 4,14;
3,81; e 3,98, respectivamente. Conclusão:
Concluiu-se que os pacientes estavam satisfeitos com o serviço de enfermagem, e
que o aspecto educativo do trabalho do enfermeiro pode ser repensado.
Palavras-chave: satisfação do
paciente, qualidade da assistência à saúde, enfermagem, gestão da qualidade,
avaliação em saúde.
Abstract
Patient satisfaction about hospital nursing assistance
Objective: To evaluate
patient satisfaction with hospital nursing care. Methods: Evaluation research of quantitative approach. This study
was developed in a medical and surgical clinic unit of a public university
hospital of the interior of Paraná, Brazil. For an eligible sample (n = 59),
the Patient Satisfaction Instrument (ISP), tested by Cronbach's
Alpha, was used, as well as the collection of socio-demographic and clinical
variables between September and November 2016. Data were collected tabulated
and analyzed by descriptive statistics. Results:
The sample was predominantly male (54.24%) and hospitalized in the surgical
clinic (47.46%). The overall ISP score was 3.98. The ISP's Professional,
Educational and Confidence domains obtained evaluations at 4.14; 3.81; and
3.98, respectively. Conclusion: It
was concluded that the patients were satisfied with the nursing service, and
that the educational aspect of the nurse's work can be rethought.
Key-words: patient satisfaction,
quality of health care, nursing, quality management, health evaluation.
Resumen
Satisfacción del paciente sobre la asistencia de enfermería hospitalaria
Objetivo: Evaluar
la satisfacción
del paciente con la asistencia de enfermería hospitalaria. Métodos: Investigación
de evaluación de enfoque cuantitativo.
Fue desarrollada en una unidad de clínica médica y
quirúrgica de un hospital universitario público del
interior de Paraná, Brasil. En una muestra (n = 59) probabilística elegible
de pacientes, se empleó el
Instrumento de Satisfacción del
Paciente (ISP), probado por Alfa de Cronbach, además de la recolección de variables sociodemográficas y
clínicas entre septiembre y noviembre
de 2016. Los datos fueron
tabulados y analizados por estadística descriptiva. Resultados:
La muestra era predominante del sexo masculino (54,24%) e internada por la clínica quirúrgica (47,46%).
La puntuación general del ISP fue de 3,98. Los dominios Profesional, Educativo y
Confianza del
ISP obtuvieron evaluaciones
en 4,14; 3,81; y 3,98, respectivamente. Conclusión: Se concluyó que los pacientes estaban satisfechos con el servicio de enfermería, y que el aspecto educativo del trabajo del enfermero
puede ser repensado.
Palabras-clave: satisfacción
del paciente, calidad de la asistencia
sanitaria, enfermería, gestión de la calidad,
evaluación en salud.
Introdução
Devido às mudanças
sociais, econômicas e epidemiológicas constantes, o setor saúde precisa
alavancar suas práticas de gestão rumo à melhoria contínua da qualidade dos
serviços. Ainda que seja um desafio definir qualidade no âmbito da saúde por
causa das peculiaridades deste setor de produção, tem-se aceito que alguns
aspectos confluem para o cuidado dito qualificado,
quais sejam: uso racional de recursos; diminuição do risco atrelado à
assistência; e o maior grau de satisfação de usuários/clientes/pacientes,
levando-se em conta os valores sociais vigentes [1].
Considerando que a
melhoria da qualidade na saúde é desafiadora, reconhece-se que as práticas
gerenciais em prol a este bem significam um fator de sobrevivência no mercado,
além de um compromisso social proativo [2]. Dito isso, no cerne da gestão
pautada na qualidade, a avaliação dos serviços se destaca como instrumento
gerencial indispensável para a melhoria cíclica e sistemática da assistência
[2-3].
A avaliação na saúde
tem potencial para coadunar os objetivos organizacionais às melhorias no
cuidado, e é necessário que as práticas avaliativas desdobrem-se sobre fatores
de interesse à assistência e seus insumos [3]. Logo, a avaliação da satisfação
do paciente tem sido amplamente recomendada como um dos pontos mais fortes para
melhoria do cuidado, uma vez reconhecida como um dos principais indicadores de
qualidade no bojo dos resultados assistenciais [1].
A satisfação do
paciente é compreendida como o grau de congruência entre as suas expectativas e
percepção sobre o cuidado recebido, o que reflete a avaliação cognitiva e
emocional do paciente tendo como base as experiências de vida prévias [4]. No
contexto da enfermagem hospitalar, que é a única categoria profissional que
assiste o sujeito internado nas 24 horas do dia, a satisfação do paciente pode
ser apreciada pela qualidade técnica; a continuidade da assistência; a
cordialidade; eficácia dos resultados, entre outros a depender da realidade
organizacional e os objetivos da avaliação [4-5]. Portanto, a pesquisa de
satisfação do paciente com o serviço de enfermagem emerge como ferramenta para
avaliar o cuidado à luz do seu consumidor, favorecendo a tomada de decisão do
enfermeiro em busca de melhorias de interesse à assistência de enfermagem [6].
Alguns fatores podem
influenciar a satisfação do paciente com o cuidado de enfermagem, destacando-se
aqueles que envolvem o relacionamento entre profissionais e pacientes; o apoio
afetivo; as informações sobre a saúde e o cuidado; o poder de decisão do
paciente sobre as condutas assistenciais; e a competência técnica dos
profissionais [7]. Ademais, pacientes satisfeitos contribuem para melhorar
resultados finais de ações de saúde, como a adesão a políticas preventivas e ao
tratamento [8]; o que, no cerne da enfermagem – que se vale do cuidado humano –
atribui qualidade ao seu trabalho [6].
Considerando que a
satisfação do paciente com o cuidado é um dos principais indicadores que tendem
a apreciar com especificidade os serviços de enfermagem [5-6], postula-se que
investigar sobre o fenômeno é relevante, uma vez que pode significar um meio a
conhecer mais sistematicamente as reais experiências dos usuários, e, com isso,
subsidiar a gerência do cuidado para a sua melhor qualidade.
Neste escopo, as
pesquisas científicas sobre satisfação do paciente ganham ainda maior
relevância social e profissional para a enfermagem, ao passo que podem
investigar o objeto em pauta com acurácia, favorecendo a tomada de decisão mais
assertiva, bem como contribuir ao construto de conhecimento que consolida o
enfermeiro como gerente do cuidado. Com isso, questionou-se: Os pacientes de
uma unidade de internação hospitalar estão satisfeitos com a assistência de
enfermagem? Qual é seu grau de (in)satisfação? Para
responder a indagação, objetivou-se avaliar a satisfação do paciente com a
assistência de enfermagem hospitalar.
Material
e métodos
Estudo avaliativo,
transversal, descritivo, e quantitativo. A pesquisa foi realizada em uma
unidade de internação em Clínica Médica e Cirúrgica Geral de um hospital
universitário público do interior do Paraná, Brasil. O hospital contempla 210
leitos exclusivamente destinados ao Sistema Único de Saúde.
A unidade pesquisada
possui 31 leitos e atende pacientes a partir dos 14 anos de idade, adultos e
idosos de ambos os sexos, para tratamento clínico e cirúrgico. Apesar de se
caracterizar como uma unidade de internação de clínica médica e cirúrgica
geral, o setor conta com dois leitos de internação preferenciais para a
especialidade de cardiologia e outros dois a cirurgia bucomaxilofacial.
A população
investigada foi constituída pelos pacientes internados na unidade em questão. A
amostra foi estabelecida sobre a média de 145 pacientes do total de
internamentos (n = 434) entre os meses de junho, julho e agosto de 2016. Estes
dados foram obtidos por meio do software
terceirizado, disponível na instituição como prontuário eletrônico do paciente.
A amostra (n = 59) de
pacientes foi estimada através de cálculo probabilístico, com nível de
confiança de 90% e margem de erro de 10%. Os critérios de inclusão foram:
pacientes de ambos os sexos, alfabetizados, maiores de 18 anos, e
hospitalizados pelo menos 48 horas na instituição, coadunando à pesquisa em
satisfação do paciente [6].
Empregou-se
procedimento de adequabilidade da amostra, calculada por meio do critério de
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), sendo o conjunto de
indicadores considerados razoáveis para a análise descritiva proposta, mas não
a fatorial, que não foi almejada [9], uma vez que o valor de KMO foi igual a
0,462. Ademais, testou-se a confiabilidade do construto do instrumento de
coleta de dados pelo coeficiente Alfa de Cronbach,
tendo como parâmetro satisfatório valores iguais ou acima de 0,70 [9], demonstrando
que houve consistência interna entre as questões respondidas ao instrumento, ao
obter-se valor de 0,89.
A coleta de dados
ocorreu no período de setembro a novembro de 2016. Para isso, foi utilizado um
instrumento estruturado preenchido pelo próprio participante, e assistido pelo
pesquisador quando solicitado. Na primeira etapa foi realizada a coleta de
dados sociodemográficos e clínicos dos pacientes
utilizando-se de um formulário próprio, constituído de: sexo, idade, estado
civil, nível de escolaridade, dias de internação, e especialidade médica na
internação. Em sequência, os pacientes responderam ao questionário denominado
“Instrumento de Satisfação do Paciente” (ISP), que foi adaptado e validado no
Brasil do instrumento norte americano original denominado Patient Satisfaction Instrument
[10].
O ISP é constituído
de 25 itens agrupados em três domínios: Profissional, Educacional e Confiança
[10]. Os domínios Profissional e Educacional contêm sete itens cada um, que
abordam, respectivamente, questões técnicas relacionadas ao cuidado e que
tratam de situações referentes às atitudes educativas da equipe de enfermagem
ao paciente. Por sua vez, o domínio Confiança contempla onze situações sobre
relacionamento interpessoal entre profissionais e pacientes [5,10].
As respostas dos
itens do ISP são representadas em uma escala de medida do tipo Likert, com cinco
alternativas de respostas, variando de discordo totalmente (1) a concordo
totalmente (5), quanto maior a pontuação, maior o nível de satisfação do
paciente com os cuidados de enfermagem [10]. Desta forma, o nível de pontuação
“3” representa a neutralidade de resposta, e foi utilizada como o ponto de
corte para apreciação positiva ou negativa da satisfação do paciente.
Os itens do ISP
comumente apresentam o termo “enfermeiro”, mas este foi entendido e orientado
aos pacientes como extensão à equipe de enfermagem hospitalar, uma vez que o
instrumento foi validado do original referente ao contexto norte-americano
[10], ou seja, que tem uma divisão hierárquica na equipe de enfermagem
diferente da vivenciada no Brasil.
Os dados coletados à
caracterização da amostra e do ISP foram compilados em planilhas eletrônicas do
software do Microsoft Office Excel,
versão 2010. Conforme recomendação, na tabulação dos dados, os itens de cunho
negativo do ISP foram invertidos a fim de respeitar a ordem da pontuação do
instrumento [10].
Aos dados tabulados
procedeu-se análise estatística descritiva, com uso de medidas de proporção às
variáveis de caracterização da amostra, as quais foram comparadas entre si por
meio do teste de Qui-quadrado (c²)
para aderência, considerando significância em 5%. Aos itens e domínios do ISP,
empregaram-se medidas de tendência central e dispersão. A análise dos dados foi
procedida pelo programa estatístico R®.
O nível de satisfação
foi calculado por meio de: 1) Pontuação do Item: a média do item foi extraída
da soma das pontuações referentes ao mesmo e dividida pelo total de pacientes;
2) Pontuação das Dimensões: a média de cada subescala/dimensão
foi obtida pela soma dos pontos dos itens correspondentes a subescala,
dividida pelo número total de itens que a compõem; 3) Pontuação Geral: soma das
pontuações de todos os itens dividida pelo número total de itens [10].
Este estudo cumpriu
com todas as exigências éticas estabelecidas na Resolução 466/2012 do Conselho
Nacional de Saúde. Desta forma, o projeto de pesquisa que fomentou o estudo foi
submetido e aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade Estadual
do Oeste do Paraná, sob parecer de protocolo nº
1560238/2016 e CAAE: 55998416.1.0000.0107.
Resultados
O estudo contou com a
participação de 59 pacientes. Os pacientes do sexo masculino representaram a
maior parcela da amostra, que apresentou média de idade de 43 ± 17 anos, e
esteve internada de 5 ± 3 dias. Os dados de caracterização são ilustrados na
Tabela I.
Tabela
I – Caracterização da amostra (n = 59) de
pacientes segundo sexo, estado civil, escolaridade e clínica de internação na
unidade hospitalar. Teste Qui-quadrado para
aderência. Cascavel/PR, 2016.
Em relação à
avaliação da satisfação do paciente propriamente dita, pelo ISP, esta obteve
média geral de 3,98 pontos. A Tabela II apresenta os itens (n = 7) do domínio
Profissional da satisfação do paciente, bem como a média geral da referida
dimensão.
Tabela
II –
Distribuição dos itens de avaliação da
satisfação do paciente sobre o domínio Profissional. Cascavel/PR, 2016.
A Tabela III ilustra
as medidas dos itens (n = 7) de avaliação do domínio Educacional do ISP e a
média geral do domínio.
Tabela
III
– Distribuição dos itens de avaliação da
satisfação do paciente sobre o domínio Educacional. Cascavel, PR, Brasil, 2016.
Por fim, a Tabela IV
sumariza os resultados de avaliação dos itens (n=11) do domínio Confiança da
satisfação do paciente, bem como a média geral desta dimensão.
Tabela
IV –
Distribuição dos itens de avaliação da
satisfação do paciente sobre o domínio Confiança. Cascavel/PR, 2016.
Discussão
Sobre a
caracterização da amostra estudada, mais da metade (54,24%) dos pacientes eram
homens. Na literatura, não há plena concordância sobre os resultados de
pesquisa com satisfação do paciente sobre qual sexo é fator dependente de
mesma, observando-se resultados em que homens se apresentaram mais satisfeitos
[6], embora também haja indicação do inverso, ou seja, mulheres mais
satisfeitas [5,11]. Destarte, isso reafirma que a equipe de enfermagem deve
procurar o melhor atendimento ao paciente independente do seu sexo, reforçando
o caráter isonômico do cuidado ético e qualificado.
Houve predomínio de
pacientes com ensino médio completo (Tabela I), o que sugere que a maior
parcela da amostra tinha razoável instrução escolar. Isso é um fator que merece
atenção da equipe de enfermagem, uma vez que o alto nível de escolaridade pode
aumentar as exigências da clientela em relação aos cuidados recebidos, mas
também já foi constatado como fator que aumenta o nível de satisfação dos
pacientes com a assistência de enfermagem [5].
Cumpre salientar que
um dos critérios de exclusão deste estudo foi o analfabetismo, devido ter-se
empregado o instrumento de forma autoaplicável, sendo necessária a interpretação
do mesmo pelo participante. Todavia, observou-se dificuldade de alguns
pacientes na compreensão do ISP durante sua aplicação devido às várias
solicitações de auxílio, fato que pode ser repensado em pesquisas futuras, ou
seja, considerar a entrevista assistida.
Em relação à idade da
amostra investigada, obteve-se média de 43 ± 17 anos. Na unidade pesquisada, a
maior parcela de perfil de internação cirúrgico (47,46%) em detrimento ao
clínico (35,59%) pode ter influenciado a média de idade fora do perfil idoso,
uma vez já conhecido que os pacientes atendidos pelas especialidades da clínica
médica, devido ao caráter comum de doenças crônicas e sua agudização,
tendem a apresentar idade superior. Neste enfoque, a literatura destaca que a
idade é um fator interveniente na satisfação do paciente e que a população mais
longeva tende a apresentar-se mais satisfeita [12]. Ainda assim, os pacientes
inqueridos apresentaram satisfação positiva em relação aos cuidados de
enfermagem recebidos.
A amostra pesquisada
apresentou pontuação média geral em 3,98 pontos, considerada positiva à
satisfação. As melhores avaliações sobre a satisfação do paciente se deram nos domínios Profissional (4,14) e Confiança (3,98), sendo o
domínio Educacional o pior avaliado (3,81) pelos participantes. Estes achados
corroboraram pesquisas anteriores, na qual a média geral de satisfação do
paciente, constatada em 3,9 no interior de São Paulo [5]; 3,7 em Minas Gerais
[13] assemelharam-se à constatada neste estudo, bem como também ratificam a pior
avaliação sobre o domínio Educacional do ISP.
Considera-se que o
achado sobre a satisfação do paciente ao caráter educativo da equipe de
enfermagem deve contribuir para se repensar o cuidado prestado, reavaliando as
ações relacionadas à educação em saúde, em especial pelo enfermeiro, que
precisa liderar o trabalho da enfermagem. Isso porque cabe ao enfermeiro
fortalecer os atributos que vão além da sua capacidade técnica, enfatizando o
aspecto educativo inerente à sua profissão [14].
Um estudo recente
realizado com pacientes internados em unidades de clínica médica e cirúrgica
geral, bem como neurologia e ortopedia do mesmo hospital de inquérito ao desta
investigação, constatou que os pacientes legitimam o médico como profissional
que mais fornece informações acerca da situação de saúde e tratamento correlato
durante a hospitalização [15]. Diante disso e ao que se constatou na pesquisa,
ainda que a média sobre a satisfação dos pacientes no domínio Educacional tenha
sido discretamente positiva, fica evidente que este é um aspecto que merece
atenção do enfermeiro, pois, uma vez gerente do cuidado, ele precisa militar
pela qualidade do mesmo em todas as suas interfaces.
Em contraponto ao
exposto, cabe ressaltar, no domínio Educacional, itens bem avaliados pelos
pacientes, os quais evidenciam que o profissional da enfermagem, quando
desenvolve atividades educativas durante o seu trabalho, o faz de maneira
simples; e também, que seria sempre fácil entender o que o trabalhador diz.
Tais itens sinalizam que ainda que os pacientes não possuam a melhor satisfação
quanto ao aspecto educativo da equipe de enfermagem, quando a mesma o procede,
o faz com clareza.
Em relação ao domínio
Profissional, a maior parte dos itens de avaliação obteve pontuação média
superior a quatro pontos (Tabela II). Este é um achado que denota que os
pacientes legitimaram, segundo os itens de avaliação empregados, a qualidade
técnica do serviço de enfermagem. Este fato merece ser considerado louvável, já
que o cuidado hospitalar, ainda que complexo e permeado por diferentes facetas,
é acompanhado de risco evidente à segurança do paciente internado [3], portanto
que incorre na necessidade de plena habilidade técnica da equipe a fim de
atenuar os riscos assistenciais e promover a melhor qualidade do cuidado.
No domínio
Profissional, cumpre destacar a satisfação positiva (4,28) dos pacientes sobre
o item que relacionava que o enfermeiro realmente sabe o que está falando. Este
item denota que os participantes acreditam no conhecimento técnico-científico
dos profissionais responsáveis ao cuidado, depositando alta satisfação à
capacidade técnica para a equipe de enfermagem, o que também corrobora pesquisa
prévia desenvolvida no mesmo escopo em uma unidade de internação em gastroenterologia, na qual a pontuação do item foi de 4,1
[5].
Sobre a qualidade da
assistência prestada pela equipe de enfermagem hospitalar e a satisfação do
paciente internado, uma pesquisa concluiu que ainda que exista déficit na
qualidade do cuidado avaliada in loco,
a satisfação do paciente tende a ser alta/positiva[6].
Utilizando-se da literatura em pauta aos achados deste estudo, cumpre
vislumbrar que mesmo que a satisfação do paciente sobre a
qualidade técnica do
serviço de enfermagem certamente seja um indicador plenamente
válido e
importantíssimo à apreciação do cuidado
[4], é necessário que as organizações
lancem mão de estratégias de gestão e
avaliação sistêmicas da qualidade
hospitalar, a fim de que a completude de informações
possa contribuir mais
pontual e assertivamente ao processo de melhoria.
A avaliação do
paciente sobre o cuidado recebido não se baseia exclusivamente aos
procedimentos técnico-assistenciais, indo além às dimensões mais subjetivas do
cuidado, como aquelas que expressam confiança ou empatia por parte do
profissional, domínio de interesse à mensuração da satisfação do paciente pelo
ISP [5,10]. Nestes termos, infere-se que os relacionamentos estabelecidos no binômio equipe de enfermagem-paciente durante o cuidado devem
priorizar as dimensões supracitadas, com a certeza de que os usuários valorizam
os momentos de atenção, humanização e cuidado individualizado [13,14].
Estudo transversal
realizado com 156 pacientes em unidades de internação de hospital público de
Fortaleza identificou que a agilidade e a desenvoltura no atendimento é um
fator relevante na satisfação do paciente com o cuidado recebido [14]. Apesar
disso, a mesma pesquisa ratifica que a disponibilidade em ajudar, e a
valorização do paciente como indivíduo e sua dignidade são aspectos que merecem
muita atenção da equipe de enfermagem [14], portanto indo ao encontro da
reflexão de que a satisfação supera o “mero” conhecimento e bom desempenho
técnico da equipe cuidadora.
Em contraponto, uma
pesquisa realizada com pacientes de atendimento ambulatorial, que não
permaneciam internados na instituição, evidenciou que 97% dos pacientes
disseram estar satisfeitos com a assistência prestada, no entanto, em menor
parcela, avaliaram que carisma (34,2%), respeito às suas decisões (31,6%) e
comunicação clara (26,3%) seriam fatores decisivos para sua melhor satisfação
[11]. Reforça-se, portanto, a peculiaridade do ambiente hospitalar, onde a
fragilidade emocional, a dor e a preocupação podem influenciar na necessidade
de se desenvolver empatia consolidada entre pacientes e profissionais,
emergindo a importância da confiança dos clientes à sua percepção de satisfação
com o cuidado.
O domínio Confiança
avaliado pelo ISP aos participantes obteve a segunda melhor avaliação de
satisfação entre as três dimensões de interesse do instrumento (Tabela III).
Cumpre destaque a pontuação dos itens que relacionaram que o enfermeiro é uma
pessoa agradável de ter-se por perto (4,55); e que só de conversar com o
enfermeiro o paciente se sentia uma pessoa melhor (4,15). Postula-se que estes
achados confluem à empatia e confiança do paciente perante os profissionais de
enfermagem responsáveis pelo seu cuidado, uma vez demonstrada alta satisfação
do paciente com a presença do profissional, bem como da sensação positiva ao
remeter-se ao mesmo.
O paciente
hospitalizado, sabidamente, pode experimentar situações de dor,
descontentamento, medo, angústia e sofrimento. A enfermagem – que se vale da
complexidade do cuidado humano – precisa intervir cuidando nas dimensões
verdadeiramente humanas, promovendo a qualidade técnica de seu trabalho, como
também, incorporando a dimensão subjetiva da assistência, ou seja, àquela
vinculada ao conforto além do caráter físico. Dito isso, a presença do
enfermeiro é fundamental na melhoria da qualidade da assistência, já que ele é
o profissional responsável ao planejamento e avaliação das ações de cuidado, as
quais vão além da assistência hospitalar que tende a ser focada exclusivamente
nos aspectos biológicos do ser humano [15].
O enfermeiro líder,
na sua relação com o paciente e equipe de enfermagem, consegue transmitir de
forma consistente sentimentos de confiança e segurança que deposita na equipe
que lidera, influenciando positivamente a satisfação dos pacientes,
contribuindo à consolidação da qualidade organizacional [16]. Logo, a
satisfação do paciente enunciada pela confiança com os profissionais de enfermagem
pode ser um fator importante ao enfermeiro considerar na liderança de sua
equipe, pois, utilizando-se da boa satisfação como fator promotor de melhorias
no cuidado, ele poderá ter sua liderança mais bem legitimada e, assim,
favorecer sua consolidação como gerente.
Conclusão
Conclui-se que os
pacientes estavam satisfeitos com a assistência de enfermagem hospitalar.
Destaca-se a melhor satisfação no domínio Profissional, seguido da dimensão
Confiança. O aspecto educativo do trabalho do enfermeiro, ainda que tenha sido
avaliada discretamente a satisfação positiva, pode ser repensado.
As limitações mais
evidentes desta pesquisa atrelam-se à amostra reduzida de pacientes e a
ausência de análise de estatística inferencial, o que traz um paralelo para
investigações futuras. Todavia, como a confiabilidade do construto do ISP e a
adequabilidade da amostra foram testadas e aprovadas, acredita-se que o estudo
contribui para o avanço da qualidade da assistência de enfermagem, uma vez que
apresenta de forma clara os aspectos de interesse à melhoria do cuidado
percebido pelo cliente.
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