Enferm Bras 2021;20(4):520-34
REVISÃO
Satisfação
de usuários sobre a assistência de enfermagem em emergência: uma revisão
integrativa
Valéria
Souza Pereira, M.Sc*, Amanda
Tavares Xavier, M.Sc** , Patricia
Cavalcante Castro do Nascimento, Esp***, Maria
Mariana Barros Melo da Silveira, M.Sc****, João
Victor Batista Cabral, M.Sc*****
*Enfermeira,
Mestre em Enfermagem e Educação em Saúde e analista em saúde da Secretaria de
Saúde de Jaboatão dos Guararapes, **Enfermeira, doutoranda do Programa em
Ciências da Saúde da UPE e docente do Centro Universitário da Vitória do Santo
Antão, ***Enfermeira, especialista em Saúde Coletiva, ****Enfermeira,
doutoranda do Programa de Inovação Terapêutica da UFPE, *****Enfermeiro,
doutorando do Programa de Inovação Terapêutica da UFPE e docente do Centro
Universitário da Vitória do Santo Antão
Recebido
em 13 de novembro de 2020; aceito em 27 de junho de 2021.
Correspondência: Amanda Tavares Xavier, Rua Arnóbio Marques, 310, Santo Amaro, 50100-130 Recife PE,
E-mail: amanda-xavier@hotmail.com
Valéria Souza Pereira: valsouzap@gmail.com
Amanda Tavares Xavier: amanda-xavier@hotmail.com
Patricia Cavalcante Castro do
Nascimento: patricianascimento163@gmail.com
Maria Mariana Barros Melo da Silveira: marianabms@gmail.com
João Victor Batista Cabral: jvbcabral@gmail.com
Resumo
Objetivo: Investigar a satisfação de usuários
sobre a assistência de enfermagem em atendimento em unidades de urgência e
emergência. Métodos: Revisão integrativa pesquisada nas seguintes bases
de dados: Scopus, Medline, BDEnf, Cinahl
e Lilacs. Utilizaram-se os descritores: satisfação do
paciente, enfermagem em emergência, cuidados de enfermagem, enfermagem e
assistência à saúde. Foram selecionados artigos originais publicados em
português, inglês e espanhol entre os anos 2008 e 2018. Resultados: A
amostra final resultou em doze artigos. Observou-se que a rapidez no
atendimento da equipe de enfermagem e a qualidade dos cuidados tiveram maior
destaque entre os fatores que interferem positivamente na satisfação de
pacientes. Verificou-se que a segurança dos profissionais de enfermagem é um
dos quesitos positivos e a ineficiência no atendimento é um péssimo indicador
na opinião dos usuários. Conclusão: Adotar instrumento de pesquisa de
satisfação aos usuários como medida de avaliação da assistência prestada pela
enfermagem contribui na melhoria no nível da qualidade do serviço e rapidez na
recuperação o que reflete na satisfação da clientela e acompanhantes.
Palavras-chave: satisfação do paciente; enfermagem em
emergência; cuidados de enfermagem; Enfermagem; atenção à saúde.
Abstract
User satisfaction about emergency
nursing assistance: an integrative review
Objective: To investigate users'
satisfaction with nursing care in care in urgent and emergency units. Methods:
Integrative review of studies in the following databases: Scopus, Medline, BDEnf, Cinahl and Lilacs. The
following descriptors were used: patient satisfaction, emergency nursing,
nursing care, nursing, and health care. Original articles published in
Portuguese, English and Spanish between the years 2008 and 2018 were selected. Results:
The final sample resulted in twelve articles. It was observed that the speed of
care provided by the nursing team and the quality of care were more prominent
among the factors that positively interfere with patient satisfaction. It was
found that the safety of nursing professionals is one of the positive aspects
and the inefficiency in care is a bad indicator in the opinion of users. Conclusion:
Adopting a user satisfaction survey instrument as a measure of the assistance
provided by nursing contributes to the improvement in the level of service
quality and speed of recovery, which reflects in the satisfaction of the
clientele and companions.
Keywords: patient satisfaction; emergency
nursing; nursing care; Nursing, delivery of health care.
Resumen
Satisfacción del usuario sobre la asistencia de enfermería de emergencia: una revisión
integrativa
Objetivo: Investigar la
satisfacción de los usuarios sobre los cuidados de enfermería en la
atención en las unidades de urgencia y emergencia. Métodos: Revisión
integrativa cuya búsqueda
bibliográfica se realizó en
las siguientes bases de datos: Scopus, Medline, BDEnf, Cinahl y Lilacs. Se utilizaron los descriptores: satisfacción del paciente, enfermería de urgencia, atención de enfermería, enfermería y atención a la salud.
Se seleccionaron artículos originales
publicados en portugués, inglés y español entre los años 2008 y 2018. Resultados:
La muestra final resultó en doce artículos. Se observó que
la rapidez en la atención brindada por el equipo de enfermería y la calidad de la
atención fueron más prominentes entre los factores que interfieren
positivamente con la satisfacción del paciente. Se encontró que la seguridad de los profesionales de enfermería es
uno de los aspectos positivos y la
ineficiencia en la atención es un mal indicador en opinión de los usuarios. Conclusión: La adopción de un instrumento de encuesta de satisfacción del usuario como medida de la asistencia brindada por enfermería contribuye a la mejora en
el nivel de calidad del servicio
y rapidez de recuperación, lo
que se refleja en la satisfacción de la clientela y acompañantes.
Palabras-clave: satisfacción
del paciente; enfermería de
urgencia; atención de enfermería; Enfermería, atención a la salud.
Introdução
Em 1986, a VIII Conferência Nacional de Saúde gerou como
sugestão em seu relatório final uma reestruturação no sistema de saúde, a qual
resultou na criação do Sistema Único de Saúde (SUS) [1].
Um sistema constituído
pelo conjunto de ações de saúde prestadas por
órgãos e instituições públicas,
federais, estaduais e municipais, descentralizando a saúde e
definindo-a como
direito de todos e dever do estado [2]. Na busca por bem-estar social,
atribuiu-se a universalização [3] e a equidade conforme as necessidades do
usuário como sendo alguns de seus princípios pertinentes às condições de acesso
e qualidade [1].
Antes da Constituição de 1988, os brasileiros eram
considerados em número restrito quanto ao atendimento em hospitais públicos, os
números passaram de 30 para 70 milhões de usuários, o que tornou o atendimento
da população um grande desafio do SUS [4]. A satisfação de usuários atendidos
em instituições de saúde não é especificamente determinada pela dimensão e
ampliação dos serviços de saúde, uma vez que o acesso à saúde é um direito.
Portanto, a satisfação pode ser percebida em diversos aspectos como: sociais,
econômicos, culturais e expressadas em qualquer momento do atendimento.
Através da satisfação dos pacientes pode-se determinar a
eficácia e eficiência dos serviços de saúde, fator primordial para o
gerenciamento e planejamento em saúde [5]. Alegria, contentamento e prazer são
sinônimos de satisfação. No contexto da saúde refere-se quanto à diferença
existente entre a percepção subjetiva do usuário sobre a perspectiva do
atendimento que ele gostaria de receber [6].
A percepção dos usuários quanto à satisfação e insatisfação
do atendimento recebido em unidades de urgência e emergência se justifica pela
necessidade de avaliar os serviços de saúde ofertados e implantar ações
educativas melhor estruturadas e direcionadas conforme
qualificações resultantes da pesquisa. Suas opiniões são importantes
indicadores de qualidade assistencial [6]. Portanto, o objetivo deste estudo
foi investigar a satisfação de usuários sobre a assistência de enfermagem em
atendimento em unidades de urgência e emergência.
Métodos
Realizou-se uma revisão integrativa [7,8] usando seis
etapas: 1) identificação da questão norteadora; 2) estabelecimento dos
critérios de inclusão e exclusão; 3) categorização dos estudos; 4) avaliação
dos estudos incluídos; 5) interpretação dos resultados; 6) apresentação da
revisão.
Na primeira etapa, para orientar a pesquisa, foi elaborada
a seguinte questão norteadora: Qual a satisfação de usuários sobre a
assistência de enfermagem em atendimentos de urgências e emergências? Na
segunda, foram elencados os critérios de inclusão: a) apresentar a satisfação
ou insatisfação dos usuários com a assistência de enfermagem nas unidades de
urgência e emergência; b) artigos originais publicados no período de 2008 a
2018; c) escritos em inglês, português e espanhol; e os de exclusão: a)
produção duplicada; b) teses, dissertações, monografias, c) revisões
integrativas e sistemáticas.
O levantamento bibliográfico ocorreu no mês de outubro de
2018 pelo acesso online ao portal de periódicos da Coordenação de
Aperfeiçoamento Pessoal de Nível Superior (CAPES). Foram utilizadas as
seguintes bases de dados: Scopus, Medline, Cinahl, Bdenf e Lilacs.
Utilizaram-se os
descritores em português: “Satisfação do
Paciente”, “Enfermagem em Emergência”,
“Cuidados de Enfermagem”, “Enfermagem” e
“Assistência à Saúde”; e suas
respectivas traduções indexadas conforme o Medical Subject
Heading (MESH): em inglês, “Patient
Satisfaction”, “Emergency Nursing”, “Nursing Care”, “Nursing” e “Delivery of health care”,
combinados através dos operadores booleanos “AND” e “OR”, seguindo-se as
recomendações do Preferred Reporting
Items for Systematic
reviews and Meta-Analyses
(PRISMA).
Após o cruzamento dos descritores supracitados, obteve-se
uma pré-seleção de 889 artigos. Medline foi a base de dados que recuperou o
maior número de publicações com 751 artigos pré-selecionados, seguida pela Cinahl (78), Scopus (32), Lilacs
(21) e Bdenf (7). Ainda nessa busca, foi realizada a
leitura criteriosa dos títulos e resumos a fim de verificar-se a adequação dos
textos aos critérios de inclusão.
Para avaliar a qualidade dos estudos selecionados,
recorreu-se a dois instrumentos. O primeiro adaptado do Critical
Appraisal Skills Programme
(CASP) – Public Health Resource
Unit (PHRU). Os estudos foram classificados de acordo com as seguintes
pontuações: 06 a 10 pontos (boa qualidade metodológica e viés reduzido) e 5
pontos (qualidade metodológica satisfatória, porém com risco de viés
aumentado). Neste estudo, optou-se por utilizar apenas os artigos classificados
de 6 a 10 pontos [9]. Foram desconsiderados os artigos com nível de
significância “B” conforme o instrumento CASP.
O segundo instrumento utilizado trata-se da classificação
hierárquica das evidências para avaliação dos estudos [10], o qual contempla os
seguintes níveis: 1) revisão sistemática ou metanálise;
2) ensaios clínicos randomizados; 3) ensaio clínico sem randomização; 4)
estudos de coorte e de caso-controle; 5) revisão sistemática de estudos descritivos
e qualitativos; 6) único estudo descritivo ou qualitativo; 7) opinião de
autoridades e/ou relatório de comitês de especialidades.
Após leitura na íntegra dos artigos selecionados e a
aplicação do instrumento CASP – PHRU foi feita uma análise minuciosa, de forma
descritiva o que possibilitou a identificação de achados relevantes para o
presente estudo enfocando, portanto, os fatores que interferem positiva e
negativamente na satisfação de usuários sobre a assistência de enfermagem em
atendimentos de urgências e emergências nos últimos dez anos.
Para chegar à amostra final da revisão integrativa, teve-se
um levantamento de 889 artigos encontrados após cruzamento dos descritores. Em
seguida, foram aplicados os critérios de exclusão obtendo-se 372 publicações.
Após a leitura dos títulos e resumos foram excluídos 361 artigos, restando 13
publicações as quais foram analisadas e resultou num total de 12 artigos. Para
uma melhor compreensão sobre o processo de seleção do qual resultou a amostra final,
a figura 1 ilustra o procedimento aplicado em detalhe.
Fonte: Autores, 2020
Figura
1 - Fluxograma de
seleção dos artigos para construção da revisão integrativa, Recife, PE, Brasil,
2020
A pesquisa atendeu aos aspectos éticos, respeitando a
autoria das ideias principais, além de fidelidade aos conceitos e as definições
presentes nos artigos-base. A busca foi realizada por dois revisores, em
momentos independentes, com técnica padronizada com os descritores e
cruzamentos nas bases de dados supracitados.
Resultados
No total, doze artigos compuseram a amostra desse estudo. A
tabela I descreve o número de artigos encontrados após os cruzamentos a partir
da busca pelos descritores conforme as bases de dados.
Tabela
I – Distribuição dos
artigos encontrados e selecionados por base de dados, Recife, Brasil 2020
Fonte: Autores, 2020.
Foram encontradas 889 publicações científicas, tendo
destaque a base de dados Medline (751), seguida pela Cinahl
(78), Scopus (32), Lilacs (21) e BDEnf
(7). Apesar de a Medline recuperar o maior número de estudos, a base Scopus foi
a que obteve o maior número de estudos incluídos. Os resultados encontrados no
presente estudo foram sumarizados no quadro 1.
Quadro
1 – Síntese dos
principais resultados encontrados nos artigos selecionados na revisão
integrativa, Recife, PE, Brasil, 2020 (ver PDF anexo)
A análise descritiva e criteriosa dos artigos possibilitou
extrair as informações pertinentes ao estudo as quais foram sintetizadas e
categorizadas de forma a identificar o conhecimento produzido. O quadro 2
descreve as duas categorias determinantes deste estudo: fatores que interferem
positiva e negativamente na satisfação de usuários sobre a assistência de
enfermagem em atendimento de urgência e emergência.
Quadro
2 - Fatores que
interferem positiva e negativamente na satisfação de usuários sobre a
assistência de enfermagem em atendimento de urgência e emergência, Recife, PE,
Brasil, 2020
Fonte: Autores, 2020
Discussão
Dentre os 12 artigos selecionados, a maioria está no idioma
inglês (8), em seguida, português (2) e espanhol (2). Esse resultado aponta o
interesse em estudar a satisfação de usuários sobre o atendimento de enfermagem
em unidades de urgência e emergências nos últimos anos provindos de
profissionais de saúde que trabalham em países em desenvolvimento, uma vez que
o maior número de estudos selecionados faz parte da base de dados Scopus a qual
abrange estudos internacionais.
Ao analisar o quadro 1, compreendeu-se que os objetivos
encontrados nos artigos avaliados [11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21,22] condizem com a finalidade dos
pesquisadores: avaliar a qualidade da assistência de enfermagem a partir da
opinião de usuários atendidos em departamentos de urgências e emergências, e
identificar quais os fatores determinantes que influenciam na melhoria dessa
assistência.
Em relação à área de conhecimento, houve predomínio no
campo da enfermagem (dez artigos), visto que o tema deste estudo trata do
atendimento de enfermagem, porém teve-se o interesse de duas outras áreas, como
psicologia e medicina, sendo cada uma com um artigo.
Quanto ao tipo de delineamento da pesquisa, viu-se que
todos os artigos são descritivos, sendo onze com abordagem quantitativa e um
quantitativo e qualitativo. Referente à força das evidências dos artigos
segundo Still [10], a maioria dos artigos apresentam nível IV (8), em seguida,
nível VI (3) e nível II (1). A abordagem da pesquisa quantitativa e descritiva
permite entender as opiniões de usuários de forma numérica e relevantes ao
estudo.
Em relação ao quadro 2, observou-se que foram expressas
opiniões positivas a respeito da assistência de enfermagem oferecida aos
pacientes críticos na maioria da amostra. Considerando os fatores que
interferem positivamente a satisfação dos pacientes tiveram-se como principais
destaques a rapidez no atendimento da equipe de enfermagem prestado aos
pacientes em emergências [11,13,14] e qualidade dos cuidados de enfermagem
[11,14,17].
Verificou-se que a segurança dos profissionais de saúde é
um dos quesitos positivos para os usuários [14] e que a ineficiência no
atendimento é um péssimo indicador na opinião dos mesmos [13]. Esses achados
são confirmados por uma pesquisa que estudou os cuidados com o intuito de
verificar se eles afetam na qualidade do serviço. No entanto, o estudo afirmou
que oferecer cuidados seguros e eficazes refletem em altos níveis de satisfação
do paciente [23]. Essas percepções são relevantes no que tange a um atendimento
de qualidade por excelência e expressa opiniões positivas para quem recebe os
cuidados.
Percebeu-se que a falta de informações fornecidas pela
enfermagem [16,19,20], falta de experiência profissional e de amor pela
profissão [11] são indicadores que afastam a interação profissional e
clientela. Um estudo [13] revelou que quando algum membro da equipe de
enfermagem não se oferece para fazer perguntas ou pequenas coisas pelo
paciente, nem se aproxima e não responde aos seus chamados, nem realizam algum
tratamento ou não administram medicamentos ocasiona repercussão na má qualidade
da assistência de enfermagem. Isso se justifica pela omissão dos cuidados de
enfermagem a qual pode estar relacionada à ausência ou deficiência da
organização e planejamento dos cuidados [24].
Ainda foi possível observar uma associação entre a
satisfação dos usuários e a competência profissional do enfermeiro e a intenção
de retorno do cliente para o serviço de saúde [11]. Estudos [11,12,17,18,19,20]
apontaram que, para prestar um serviço de enfermagem com alto nível de
qualidade, faz-se necessário que os profissionais demonstrem confiabilidade,
educação, interesse, respeito, amizade e simpatia pelo paciente durante o seu
tempo de estadia e realização dos cuidados, como também ter competência,
profissionalismo e responsabilidades. Esse achado corrobora o estudo [24] sobre
a qualidade do serviço de enfermagem o qual refere que a equipe de enfermagem
deve desempenhar suas ações direcionando-as para as demandas biológicas e
sociais. Esses indicadores refletem na qualidade da assistência prestada ao
paciente.
Estudos [14,16,17] também revelaram que os pacientes estão
satisfeitos com a preocupação que os profissionais de enfermagem têm durante a
assistência prestada nos serviços de urgências e emergências [17]. A gentileza
e a atenção desses profissionais são indicadores relevantes para a satisfação
da clientela [16,17]. A superlotação nas instituições de saúde [14] e a
infraestrutura inadequada [14,19] implicam diretamente na qualidade da
assistência prestada à clientela. Muitas vezes o profissional se sente incapaz
ou aumenta seu nível de estresse.
Um estudo [21] apontou que o tempo de observação do
paciente após atendimento inicial de emergência reflete na satisfação tanto do
profissional como do usuário. Quanto mais tempo o paciente ficar em observação,
menor será o risco de causar stress nos profissionais, pois esse período se faz
necessário para que o profissional se sinta mais seguro perante a estabilidade
do quadro clínico do paciente e também por aumentar
consideravelmente a interação entre ambos o que, por sua vez, ressalta na
melhoria da qualidade do serviço prestado.
Por ser um elemento de avaliação em qualidade de saúde,
mensurar a satisfação dos usuários pode ser caracterizado como necessário em
todo setor de instituições de saúde. Porém, no Brasil, não há instrumentos
validados que respondam esse objetivo e necessidade para os cuidados de
enfermagem em setores de emergência [11]. Diante disso, a necessidade de
pesquisas que possam suprir essa lacuna é de fundamental importância e deve ser
encorajado pelos serviços de saúde e gestores da enfermagem.
Conclusão
Diante dos resultados apresentados acerca da satisfação de
usuários sobre a assistência de enfermagem em departamentos de urgências e
emergências através de artigos científicos publicados nos últimos anos,
destaca-se a incipiência das publicações que abordam a temática que foi
estudada. A análise consolidada dos dados permitiu concluir que os usuários
estão satisfeitos sobre a assistência prestada pela enfermagem em unidades
emergenciais nos últimos anos e insatisfeitos com algumas variáveis como
superlotação e infraestrutura inadequada o que reflete na qualidade da
assistência prestada.
Adotar instrumento de pesquisa de satisfação aos usuários
em instituições de saúde como medida de avaliação da assistência prestada pela
equipe de enfermagem ajuda na melhoria e alinhamento no nível da qualidade do
serviço e rapidez na recuperação com satisfação da clientela e acompanhantes.
Contudo, o conhecimento dos fatores que interferem na satisfação do usuário
sobre a assistência de enfermagem em unidades de urgências e emergências poderá
subsidiar o desenvolvimento de ações baseadas na promoção da saúde e
capacitação profissional, por meio de práticas educativas em saúde valorizando
o paciente como ser social, cultural e holístico.
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