RELATO
DE CASO
Desenvolvimento
do mapa estratégico como diretriz de gestão em serviço de fisioterapia
hospitalar
Development of a strategic map as a management
guideline in hospital-based physiotherapy
Carolina Mendes do
Carmo*, Amanda Coelho Fernandes**, Caroline Gomes Mol**, Cassio Stipanich**, Deise Ferreira da Silva**, Priscila de
Carvalho**, Rita Pavione Rodrigues Pereira**, Clarice
Tanaka***
*Fisioterapeuta,
Coordenadora da Divisão de Fisioterapia, Instituto Central do Hospital das
Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo,
**Fisioterapeuta, Gestor Assistencial da Divisão de Fisioterapia, Instituto
Central do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de
São Paulo, ***Professora Titular da Fisioterapia, Departamento de Fisioterapia
da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo
Recebido 8 de fevereiro de 2019; aceito 12 de fevereiro de 2019.
Endereço
para correspondência:
Carolina Mendes do Carmo, Rua Dr. Enéas de Carvalho Aguiar, 255, 4º andar do
PAMB 05403-000 São Paulo SP, e-mail: carolina.carmo@hc.fm.usp.br, Amanda Coelho
Fernandes: amanda.cfernandes@hc.fm.usp.br, Caroline Gomes Mol:
caroline.mol@hc.fm.usp.br, Cassio Stipanich:
cassio.s@hc.fm.usp.br, Deise Ferreira da Silva: deise.fsilva@hc.fm.usp.br, Priscila
de Carvalho: priscila.carvalho@hc.fm.usp.br, Rita Pavione
Rodrigues Pereira: rita.pavione@hc.fm.usp.br, Clarice Tanaka: cl.tanaka@usp.br.
Resumo
Trata-se de um relato
de caso abordando a experiência de um projeto de gestão desenvolvido na Divisão
de Fisioterapia do Instituto Central do Hospital das Clínicas da Faculdade de
Medicina da Universidade de São Paulo. A gestão de serviços de saúde é complexa
e desafiadora, devido a fatores como as constantes transformações tecnológicas
e terapêuticas, aumento da população idosa e de
doenças crônicas, escassez de recursos e carência de gestão eficiente nas
organizações. A definição de objetivos, estratégias e instrumentos de
monitoramento para direcionar a organização e promover qualidade são
determinantes nas ações gerenciais e no desempenho estratégico da empresa.
Neste contexto, o projeto objetivou construir um mapa estratégico considerando
o Balanced ScoreCard
como diretriz gerencial e instrumento de análise do desempenho da Divisão de
Fisioterapia. Reuniões estruturadas com membros da liderança de fisioterapia
foram realizadas para definir a visão do futuro e objetivos estratégicos a
médio e longo prazo, idealizados pela Divisão de Fisioterapia, tendo como base
as perspectivas do Balanced ScoreCard,
aprendizado e crescimento, processos internos, clientes, sustentabilidade
financeira e social. O mapa estratégico foi construído em uma representação
gráfica permitindo fácil compreensão da visão do futuro e objetivos
estratégicos que irão direcionar o comportamento e o desempenho da Divisão de
Fisioterapia, nos próximos anos. Além de direcionar as ações de melhorias da
Divisão, o mapa estratégico elaborado também apresenta características
marcantes de alinhamento com o mapa estratégico institucional.
Palavras-chave: qualidade, acesso e
avaliação da assistência à saúde, planejamento estratégico, planejamento em
saúde.
Abstract
This is a case report addressing a management project developed in the
Physiotherapy Division of the Central Institute of Hospital das Clínicas, Faculty of Medicine, University of São Paulo.
Managing health services is complex and challenging due to factors such as
constant technological and therapeutic changes, increase in the elderly
population and chronic diseases, scarcity of resources, and lack of efficient
organizational management. The definition of objectives,
strategies, and monitoring tools to direct the organization and promote quality
help to determine managerial actions and the strategic performance of the
service. In this context, this project aimed to build a strategic map
using the Balanced Scorecard as a managerial guideline and instrument of
performance analysis for the Physiotherapy Division. Structured meetings with
members of the physiotherapy leadership team were held to define the vision for
the future and strategic medium - and long-term objectives. The strategic map
was built as a graphical representation, allowing for easy understanding of the
vision for the future and strategic objectives that will guide the behavior and
performance of the Physiotherapy Division in the coming years. In addition to
directing the improvement actions of the division, the strategic map also presents
striking instances of alignment with the institutional strategic map.
Key-words: health care
quality, access, evaluation; strategic planning, health planning
Introdução
Qualidade e segurança
assistencial nos hospitais e serviços de saúde são exigidos pelos órgãos
reguladores, certificadoras de qualidade, governo, operadoras de saúde e também
pelos usuários. A adequada assistência requer um processo de gestão e de
monitoramento que atenda aos requisitos de qualidade, segurança e
desenvolvimento contínuo dos profissionais [1,2]. Definir objetivos,
estratégias e instrumentos de monitoramento para auxiliar nestes desafios, direcionam a organização e auxilia na qualidade assistencial
desejada. A escolha das melhores estratégias exige dos gestores, conhecimento e
aplicação de ferramentas de gestão e qualidade. O Balanced ScoreCard (BSC)
é uma ferramenta que estrutura um modelo de gestão em objetivos estratégicos
por meio de perspectivas consideradas essenciais na atuação de qualquer
empresa. As perspectivas são: aprendizado e crescimento, processos internos,
clientes e sustentabilidade e responsabilidade social [3, 4]. O BSC permite
estruturar e transformar objetivos em um mapa estratégico visual, permitindo o
monitoramento dos esforços da organização em prol dos resultados desejados
[5,6]. A representação esquemática final do mapa estratégico conecta os
objetivos traçados aos resultados desejados, conhecidos comumente como visão do
futuro, ou visão, missão e valores da empresa.
Apresentação
do caso
O Hospital das
Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (HC-FMUSP) é uma
autarquia especial e apresenta complexas características por ser um hospital
terciário, de porte extra, público e de ensino. O Instituto Central é o maior instituto
do HC-FMUSP; oferece investigação diagnóstica e tratamento, no âmbito clínico e
cirúrgico, distribuídos em 34 diferentes especialidades médicas. De acordo com
os indicadores corporativos registrados em 2017, o ICHC-FMUSP possui 918
leitos, sendo 190 em Unidades de Terapia Intensiva (UTI), realizou 25.352
cirurgias e 94.564 atendimentos de urgência e emergência [7]. Considerando os
registros da Divisão de Fisioterapia do ICHC-FMUSP, neste mesmo ano, a equipe
realizou 181.411 atendimentos em 13.827 pacientes internados nas unidades de
internação, UTI e unidades de urgência e emergência.
Além da assistência
nestas unidades assistenciais, a equipe de fisioterapia atuou em 1.934
transportes de pacientes em ventilação mecânica invasiva em ambulâncias e salas
de recuperação pós-cirúrgica e anestésica. Garantir qualidade e segurança
assistencial, especialmente em hospital público, exige a criação de um modelo
de gestão capaz de administrar a alta demanda assistencial, otimizando
recursos e resultados. Desta forma, nosso estudo teve como objetivo construir
um mapa estratégico considerando o BSC como diretriz
gerencial e instrumento de análise do desempenho da Divisão de
Fisioterapia.
O estudo foi do tipo
descritivo com abordagem qualitativa que visa analisar, elaborar, estabelecer
um mapa estratégico com diretrizes em busca de melhores resultados. Reuniões de
planejamento estratégico foram realizadas semanalmente, de abril à junho de 2016 para definir a visão do futuro e objetivos
estratégicos da Divisão de Fisioterapia. A equipe foi formada por oito membros,
sendo composto pelo diretor, coordenador e seis gestores responsáveis pelas
unidades assistenciais (unidades de terapia intensiva, unidades de urgência e
emergência, unidades de internação, ambulatórios de fisioterapia e central
informatizada de equipamentos) e administrativas (financeiro, pessoas,
qualidade, riscos hospitalares, ensino e relacionamento) conforme mostra o
modelo organizacional na Figura 1. Todos os membros apresentavam experiência maior
que 3 anos em gestão de serviço de fisioterapia.
Figura
1 - Modelo organizacional da Divisão de
Fisioterapia do ICHC-FMUSP.
As reuniões
estruturadas foram norteadas por questões e realizadas em 2
fases utilizando-se do brainstorming, ferramenta
bastante disseminada para levantamento das idéias e
análise das temáticas discutidas [8]. As questões norteadoras das reuniões para
estimular a criatividade e análise foram: Onde a Divisão de Fisioterapia deseja
chegar no futuro? Quais serviços serão oferecidos e
propostos? Como garantir a qualidade e segurança dos pacientes? Os serviços
estão alinhados às necessidades e diretrizes da corporação HC?
Na 1ª fase, nomeada
fase criativa, o membros da liderança apresentaram o
maior número de ideias e sugestões com a intenção de identificar a visão de
futuro da divisão. Os apontamentos eram apresentados de forma abrangente, sem
se preocuparem em analisá-los. Na 2ª fase, nomeada como fase analítica, os
membros da liderança, individualmente, justificavam e defendiam suas ideias com
o propósito de responder às perguntas solicitadas, seguida de uma discussão e
análise entre o grupo.
Os objetivos
estratégicos foram definidos estabelecendo grandes ações em busca do alcance da
visão do futuro considerando as perspectivas do BSC, Sustentabilidade
Financeira e social, Cliente, Processo interno e Aprendizado e Crescimento.
Todos os dados e
apontamentos relevantes e discutidos em reunião foram inseridos em planilhas
para registro e análise. A visão do futuro e os objetivos estratégicos foram
definidos após consenso entre os membros da liderança por serem considerados as
melhores e importantes diretrizes gerenciais para a Divisão de Fisioterapia.
Resultados
O mapa estratégico
foi estruturado considerando a definição da visão do futuro e dos objetivos estratégicos nas perspectivas do BSC e representado em modelo
esquemático, como está apresentado na Figura 2.
Figura
2 - Mapa Estratégico da Divisão de Fisioterapia
do Instituto Central do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da
Universidade de São Paulo.
Discussão
O estudo contemplou
seu objetivo ao desenvolver um mapa estratégico como diretriz gerencial e
instrumento futuro de análise do desempenho da Divisão de Fisioterapia. Trata-se
de estudo único e inovador na área, uma vez que não há publicações utilizando o
BSC e mapa estratégico como base de gestão em serviços de fisioterapia.
Reconhecendo que a
qualidade assistencial aos pacientes requer um processo de gestão e de monitoramento,
a Divisão de fisioterapia preocupou-se em desenvolver um modelo de gestão
fundamentado nos conceitos de gestão e usado por diferentes serviços de saúde [3,4,9]. Após construção do mapa estratégico é esperado um
avanço no modelo de gestão da Divisão de fisioterapia ao permitir uma visão
sistêmica e institucional dos resultados e por guiar as decisões táticas e
estratégicas promovendo melhora contínua da qualidade dos serviços prestados
[4,10]. O desenvolvimento do mapa estratégico nas perspectivas do BSC auxilia
as organizações no cumprimento dos critérios de qualidade e segurança ao
paciente, uma vez que as perspectivas estão atreladas às necessidades da
prestação de serviço com qualidade, como por exemplo, ao buscar aprendizado e
desenvolvimento contínuo da equipe assistencial, às melhorias propostas nos
processos internos, na satisfação dos clientes, no desempenho financeiro e das
ações sociais.
A participação ativa
da equipe de liderança da Divisão de Fisioterapia e o uso do brainstorming como
metodologia permitiu a liberdade de expressão e criatividade, assim como a
formulação de dados baseada na experiência e percepção das necessidades da
assistência fisioterapêutica.
A continuidade deste
projeto é necessária para consolidação do modelo de avaliação e monitoramento
da qualidade assistencial em fisioterapia hospitalar. Espera-se que este estudo
possa contribuir no gerenciamento de serviço de fisioterapia hospitalar.
Conclusão
O estudo construiu um
mapa estratégico baseado nas perspectivas do Balanced ScoreCard como
diretriz gerencial para a Divisão de Fisioterapia.
Referências
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